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10 Frases que debes evitar decirle a tus clientes.

10 Frases que debes evitar decirle a tus Clientes | PODCAST | Por: Gustavo Pérez | Ventas | Marketing | Desarrollo Personal | Desarrollo Profesional |Comunicación
10 Frases que debes evitar decirle a tus Clientes | PODCAST | Por: Gustavo Pérez
¿Qué palabras están prohibidas frente a nuestros clientes?

Un buen trato con clientes puede parecer en teoría algo relativamente sencillo de aprender. El buen o mal uso de las palabras, tanto en su forma como en su fondo pueden tener un efecto positivo para lograr lo que queremos (vender y conservar al cliente), o lograr un efecto negativo (no vender y provocar que nunca nos vuelvan a comprar, y tampoco a hablarnos).

En el trato regular con nuestros clientes debemos conducirnos con un lenguaje apropiado, y no solo con los clientes, también cuando estamos con un prospecto de socio, con un colega, con nuestro Jefe o con un reclutador, nuestra selección de palabras y su adecuado uso le dan forma a la percepción que los demás tendrán sobre nuestra persona.

Esas palabras que decimos y cómo las expongamos

dicen si realmente sabemos, si somos capaces o no, si merecemos el puesto o si estamos cargando una gran frustración.

A continuación, ocho frases que no debes decir a un cliente si quieres conservarlo:

“Yo ya No puedo hacer nada más”.

Si tu cliente tiene un problema con algún asunto que está incluso más allá de tus servicios o de tu injerencia y le contestas “Yo no puedo hacer ya nada más”, estarás como construyendo un muro entre los dos, con el que solo le das a entender:

“No me interesa ayudarte, o no quiero ayudarte, solo quiero tu dinero”.

Hay que hacer empatía y tratar de entender a quien pasa por un problema,  se puede responder en su caso “mira podrías intentar esto o lo otro”, “yo he visto que en otros casos funciona de tal forma”, “voy a buscar a uno de mis conocidos para que me proponga una solución, ya te aviso”, evita dar la sensación de que abandonas a tu cliente a su suerte porque él también te abandonará.

“Te puedo llamar en otro momento

es que estoy con otro cliente”, o “Permíteme hablo con otro cliente“, mientras el otro te observa y espera cómo hablas por teléfono.

Por supuesto que quieres que todos se den cuenta de que eres muy demandado, que eres muy importante y todos te buscan, pero a nadie le gusta que le recuerden que son reconocidos como un número más. Esto es como si le dijeras a tu cliente, eres importante, pero no tanto como el Señor Meza. En lugar de esto puedes decir: “Me interesa mucho hablar contigo o con usted, te llamo tan pronto como termine esta otra llamada”. O “Permíteme un minuto, ya voy a terminar esta llamada para atenderla en otro momento”.

Esas son las políticas.

Una de las cosas más frustrantes es que una Empresa se esconda bajo el manto de sus propias políticas, Más si esa Empresa es pequeña, ya que es muy probable que con quien estés tratando pueda ser un elemento decisivo en la generación y control de esa política.

Si ya han hecho una política, también la pueden romper o cambiar en aras de satisfacer al cliente, de darle prioridad. Si respetas tanto la política de satisfacción al cliente que no puedes satisfacer a tu cliente, dile: “Me gustaría ayudarlo, veamos qué otra solución podemos encontrarle”.

Parece que no me escucha o no me entiende.

El problema realmente es que tú no estás siendo claro. Hablarle asumiendo que no entiende o es tonto será una forma de garantizarte que éste no vuelva a consumir tu producto o servicio. Tienes que intentar explicarle  aquello que le preocupa de forma diligente y educada, que sienta que estás totalmente implicado con su inquietud.

Click Aquí para escuchar: ¿De qué lado hablar para convencer con más Éxito?

“Esa no es mi culpa”, y lo que es mucho peor, “Esa es tu culpa”.

No todos los clientes son ideales, algunos son realmente un incordio, y en muchos casos el cliente no siempre tiene la razón. Pero uno no puede perder los estribos echando la culpa a los lados cuando uno representa una Marca, y a veces uno mismo es la Marca.

Aprende a escuchar a tu cliente y trata de ayudarlo en la medida de tus posibilidades, siempre evitando contestaciones que enciendan la llama del disgusto y la agresión.

No digas es muy fácil hacerlo.

Asumir que un cliente sepa manejar un producto de la forma en que lo haces tú es un error. No digas que “es fácil” como haciéndote el sabelotodo, o por quitártelo de encima,; tu cliente podrá decirte que ya lo entendió y quizá busque a alguien más para que lo asista porque siente que tú lo minimizas, así seguramente no va a volver a adquirir ningún producto o servicio de tu Marca.

Click Aquí para escuchar: “10 Frases que no debes decir a tu Jefe”

Eres el primero que se queja de esto.

La mayoría de los clientes salen por la por la puerta con su compra o reciben sus productos en casa sin dar ningún comentario o retroalimentación. Muchas veces, si quedan insatisfechos con su compra, no demostrarán ninguna queja, solo dejarán de ser leales a la Marca, y la próxima vez consumirán en otro lado.

Cuando escuches de un cliente una queja o una crítica,

imagina que él o ella es la voz de varios más que están también insatisfechos pero no han levantado su queja.

Un cliente que te manifiesta su inconformidad

te hace un gran favor señalándote un problema potencialmente mayor.

Esto no va conmigo, es de otro departamento.

Los clientes desconocen las funciones de cada departamento de tu empresa, a estos solo les interesa una rápida solución en lugar de escuchar las políticas y protocolos de tu compañía.

Que les digas “Yo no sé de esto”, o “Esa no es mi función” provocará que el cliente asuma que en esa Empresa todos pasan de él y nadie quiere realmente atenderle. Mejor respóndele: ¿Cómo puedo ayudarle?, y tómate la cortesía para hacerlo llegar con la persona adecuada lo más pronto posible sin hacerlo perder su tiempo, tu trato cortés y empático lo hará pensar que en esa Empresa se lo toman en serio.

No le diga a nadie que yo se lo dije.

Cuando una persona ha trabajado por largo tiempo en servicio al cliente, empezará a hacer amistad y conectar con algunos clientes.

Esta buena relación con los clientes no le da licencia

a un profesional de hablar mal de su propia compañía (aunque sea verdad), ni de sus políticas, ni de sus compañeros con o frente a los clientes.

Evita comentar asuntos de incumbencia exclusivamente interna de la compañía con clientes y personas externas, con esto reflejas deslealtad no solo con tu Empresa. Es mejor siempre guardar prudencia.

Lo intentaré.

Esta frase está cargada de dudas. Hablando así a tus clientes, y hasta tu jefe, das la impresión de que ya vas derrotado antes de intentarlo y que no serás capaz de ayudarle. En su caso, considera decir: “Lo voy a hacer”, y explica lo que sí vas a hacer para lograr el objetivo.

Una actitud proactiva y motivada dice más de tu espíritu de lucha que un “lo intentaré”.

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