Recomendaciones para hablar por teléfono profesionalmente | Gestión de llamadas de Negocios | Artículo escrito por Gustavo Pérez Ruiz para the Manager’s Podcast.
Recomendaciones para hablar por teléfono
¿Crees que sabes conducirte profesionalmente durante una llamada telefónica de negocios?
¿Te consideras eficiente al hablar por teléfono?
Ante estos cuestionamientos estoy seguro que todos en general -tú y yo inclusive- responderíamos que ‘Sí’.
Hablar por teléfono, Whatsapp o Telegram puede que nos parezca de lo más común y que no necesita de mayores protocolos, pero
es necesario hacer notar algunos aspectos para mejorar nuestra propia imagen.
Hoy existen, además del teléfono convencional, innumerables medios alternativos de comunicación, y la mayoría de ellos están instalados en el mismo teléfono que cargamos en la mano, en el bien llamado smartphone.
Pero, con los avances de la tecnología y los continuos cambios de mentalidad, observo que se empieza a perder un poco el sentido de seriedad y profesionalismo a la hora de llamar una persona por teléfono.
Por todo esto, me he puesto a investigar y preparar una serie de recomendaciones para hablar por teléfono a nivel profesional, y aunque quizá te suenen básicas o no estés de acuerdo con alguna, espero que al menos puedas encontrar una que te sirva para mejorar tu marca personal.
Recomendaciones para hablar por teléfono como un profesional
1.- Antes de llamar por teléfono a un cliente, a un colega, o a una persona con quien pretendes entablar una relación profesional:
Ten claro los motivos por los que quieres comunicarte con esa persona
Esto puede parecer muy lógico, pero a mí por ejemplo, a veces se me va la mano y me pongo a hablar de cosas que quizá no tengan que ver con el objetivo principal de la llamada,sí que si es necesario:
Apunta los objetivos en un papel y ordénalos secuencialmente
Apunta tus objetivos con el fin de ir siguiendo el hilo de la conversación, que no sean muchos puntos, de tal forma que con una sola mirada los puedas retomar durante el tiempo que dure la sesión telefónica.
Junto a los objetivos apunta el nombre de la persona a quien le marcarás
Esto puede que parezca ridículo, pero en mi caso suelo confundir algunos apellidos, por ejemplo Velasco, Velázquez y hasta Salazar;
éstos se me suelen enredar unos con otros, no me pregunten ¿por qué?, pero seguido se me van esos apellidos.
Entonces, para no pasar vergüenzas será mejor si tienes el nombre de la persona completo a la vista.
Toma en cuenta que llamar a una persona por otro nombre es un detalle muy feo, y peor aún sería olvidarlo, esto es algo que puede pasarle a cualquiera, y la mejor forma de evitarlo es apuntándolo.
Y, si el nombre de la persona, o su apellido son complicados para ti
La persona puede tener un nombre o un apellido difíciles de pronunciar dado que están en otro idioma, en este caso trata de practicarlo antes de llamar, esto es un buen gesto que denota el interés que tienes en esa persona, y seguramente te lo reconocerá. ¡Quedarás bien!.
Revisa la hora a la que estás llamando
Checa la hora, especialmente si tienes una diferencia horaria con quien te vas a comunicar.
Es posible que algunos profesionales no tengan inconveniente en tomarte llamadas a las diez de la noche,
pero, por principio de educación, no es apropiado hablar a esa hora, porque probablemente estará con su familia o atendiendo alguna actividad que interrumpirás imprudentemente.
De igual manera, no le hables a alguien demasiado temprano.
Evita hablar a tempranas horas de la madrugada, digamos a las cinco de la mañana, aunque te diga que a esa hora ya lleva quince minutos levantado de la cama; así es muy probable que interrumpas sus rutinas, que a esa hora apremian.
2.- Cuando llames, cuando ya esté sonando su teléfono
1) Primero que nada identifícate después de un saludo, y comienza con:
-Buenos días Don José-, o -Buenas tardes Licenciada Martínez habla Ramón López Velarde, soy el autor de Suave Patria-, solo por poner un ejemplo (en broma).
2) Habla de forma cortés y educada, y si no tienes confianza con la persona, siempre háblale de usted.
Si no conoces a la persona, no la tutees luego luego. Esta costumbre obviamente varía de país a país, Yo aquí simplemente estoy tratando de generalizar sin ser radical.
3) Después de presentarte, inmediatamente pregúntale si es una hora inconveniente para hablar, o si está ocupada u ocupado
Pregúntale si está ocupada, especialmente si tu llamada no estaba agendada para ninguno de los dos;
si estás hablando a la hora acordada no tienes que preguntar si eres imprudente,
pero no estaría de más si le oyes agitado o entiendes que va conduciendo un coche.
También le puedes preguntar si puede hablar en ese momento, o si le llamas en otro instante.
4) Evita empezar la conversación si no estás seguro de que esa persona esté libre para atenderte con total tranquilidad.
Es muy feo interrumpir.
5) Si la línea telefónica tiene problemas, o falla la señal, o no se escucha bien,
sería correcto informarle que ‘le volverás a llamar’; el que llama es quien debe volver a intentarlo, a no ser que te proponga devolverte la llamada, para ver si así mejora la señal.
6) Empieza la conversación con claridad y velocidad moderada
Evita hablar rapidísimo y también muuy leeento.
Trata de exponer tus ideas con soltura y buen ritmo,
considera que el tiempo de esa persona tiene un valor mucho mayor que el tuyo, porque tú eres el interesado en la llamada,
Así que respeta su tiempo y trata de llegar pronto al punto principal, evita irte por las ramas tocando temas que no vengan al caso, a no ser que la otra persona esté dispuesta a hablar mucho y se sienta cómoda desarrollando una larga conversación.
7) Siempre escucha con atención
Durante la conversación, y como principio fundamental, siempre escucha con atención, no te muestres impaciente, ni interrumpas, no seas cortante ni mucho menos hegemonices la conversación.
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Entiende que la llamada telefónica no es un monólogo,
aunque hasta donde puedas, deja que tu interlocutor ocupe la mayor parte del tiempo de la conversación.
8) Trata de hablar con la mayor claridad
No balbucees. Evita taparte o agarrarte la boca durante la llamada, que eso puede distorsionar tu voz,
tampoco te recargues el teléfono ni lo detengas con el mentón en la cara, eso puede tapar la bocina y perjudicar el sonido.
9) Utiliza un tono serio pero tampoco tan solemne
Solo habla con solemnidad si vas a comunicarle de un fallecimiento, si no es así entonces comunícate con soltura y hasta alegría.
10) Cuidado con hablar como un petulante o siendo grosero
No hables como jactándote ni seas irónico, y conforme te vayas sintiendo cómodo, dado que tu interlocutor está relajado y suena amigable entonces ve hablando con fluidez,
en ese momento hasta podrías utilizar un lenguaje más coloquial, pero, si no tienes confianza con tu interlocutor evita usar groserías, malas palabras o lenguaje altisonante, y con más razón si es una persona con la que hablas por primera vez.
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11) Por principio de educación, ten buenos modales al hablar
Aunque tu interlocutor sea muy rudo tú no dejes de ser cortés.
Evita elevar tu tono de voz y se prudente con tus palabras,
no pontifiques, esto es, no hables como teniendo la verdad universal, evita comentarios ásperos o verdades directas (aunque te consideres alguien que habla con total apertura).
Si eres de esas personas que se auto-definen como “muy sincero, porque así hablo Yo”, de esos que hablan como piensan las cosas, ¡Ten cuidado! porque tu verdad no necesariamente es la verdad de otros, y menos la de tu interlocutor.
Esta creo, desde mi punto de vista, es una de las recomendaciones para hablar por teléfono más importantes para conectar a nivel profesional con un interlocutor.
12) Lo mejor: Trata de ser generoso al hablar
Cede el paso para que esa persona hable primero, para que proponga. Déjalo acabar de exponer sus putos de vista y/o comentarios, que son muy importantes para ti.
13) Ve escribiendo los puntos más importantes que te vaya comentando,
Hasta donde puedas escribe notas de los comentarios más relevantes, esto te ayudará por si tienes que retomar alguno de los puntos.
Registrar los puntos medulares de la conversación es muy útil para no perderte en la conversación y además para recordar esas notas después de la llamada.
14) Y muy importante, No comas ni bebas mientras hablas
¡Tampoco mastiques chicle!, esto es muy molesto para quien te escuche, además de que masticando al hablar estás demostrando poca o ninguna educación.
15) ¿Qué hacer en caso de ponerlo a la espera?
Si por cualquier causa, te ves forzado a poner a tu interlocutor ‘en espera’, pídele permiso educadamente:
-¿Le puedo dejar un minuto, es que tengo que contestar otra llamada?, o
-Tengo que atender un asunto inmediatamente. Discúlpeme.-
Y atención: Nunca le digas que tienes que atender algo importante, porque así le estás transmitiendo la idea de que ella o él es menos importante que el otro asunto.
De preferencia jamas lo dejes esperando mientras atiendes otras cosas,
pero, si le dices que lo vas a dejar un minuto, se prudente y haz que sea verdaderamente un minuto a lo sumo, y no lo vayas a abandonar por varios minutos en la línea, que eso es de muy mal gusto, además de que muestras tu verdadero carácter y falta de empatía.
15) No atiendas otros asuntos mientras hablas
En la medida de lo posible, trata de no atender ninguna otra llamada ni solicitudes; a tu interlocutor dale toda la prioridad y también la importancia que se merece.
16) ¿Qué hacer si la llamada se prolonga mucho?
Si necesitas colgar, dile con mucha educación y tranquilidad que ‘ya han tocado todos los puntos’,
pregúntale que ‘si no tiene algo más que agregar podrían continuar la conversación en otro momento, que te disculpe pero tienes que proceder con otro asunto’.
También podrías decirle que estás teniendo una grata conversación pero que desafortunadamente tienes que concluirla.
Más recomendaciones para hablar por teléfono por asuntos de negocios:
17) ¿Cómo despedir la llamada telefónica?
Cuando hayas terminado de comentar los asuntos principales de la llamada, despídete suavemente.
No cortes de tajo a la otra persona, y, si continúa hablando escúchale hasta encontrar el momento propicio de silencio donde le agradezcas por el tiempo que te ha prestado y así será más fácil despedirte.
Una regla no escrita, pero que es de uso común, al menos en el mundo de habla hispana y también en los Estados Unidos es dejar que quien llame cuelgue primero la llamada.
18) Casi al terminar la llamada nunca olvides
Al despedirte siempre agradece el tiempo que te prestó, se gentil al decir ‘Adiós‘, o ‘Hasta luego‘. Utiliza un lenguaje amistoso, dile por ejemplo:
¡Gracias por su tiempo!
Valoro mucho que me haya atendido
Siento que esta ha sido una llamada muy constructiva
me he apuntado esto y lo otro, tomaré muy en cuenta esto que me ha dicho
Me gustaría que siguiéramos colaborando en otro momento,
¿Puedo transmitir sus ideas a mis compañeros?
¿Me permite comentar esto que me ha dicho con Fulano?
¿Le puedo pedir de favor que si bla bla bla?
19) NO OLVIDES NUNCA QUE:
Lo principal aquí es de que le des prioridad a tu interlocutor y que éste te sienta sincero,
y no actúes así solo porque se trata de un potencial cliente.
Cualquier persona, de cualquier medio, industria, colectivo o gremio puede representar una gran alternativa para abrirte un mundo de oportunidades, así que se discreto al despedirte.
“Si fueras a morir pronto y solo pudieras hacer una llamada telefónica, ¿a quién llamarías y qué le dirías? Y ¿por qué sigue esperando?
–Stephen Levine