¿Tu marca se está convirtiendo en un banco? | Artículo escrito por: Gustavo Pérez Ruiz.
¿Tu marca se está convirtiendo en un banco?
Te has dado cuenta de que cada vez es más difícil ir al banco, al que tú quieras y de cualquier marca, no me refiero a alguno en particular.
Ir a un banco para tratar de realizar cualquier tipo de operación es un verdadero fastidio, incluso a depositar dinero.
Según algunos teóricos de la administración, «La principal operación de cualquier negocio es generar ingresos», esto es facturar o tener entradas de dinero.
Entonces, suena lógico deducir que la principal operación de un banco sea la de recibir dinero.
Y, se supone que antes de ofrecer dinero y prestarlo, a veces los bancos prestan hasta lo que no tienen; pero eso es un asunto escabroso que no es tema ni fundamento de este programa de emprendimiento.
Pero, si los mismos banqueros dificultan o ponen trabas para llevar a cabo la operación más importante de su negocio,
¿Qué puedes esperar del resto de operaciones?
¿Cómo o qué puedes exigir de sus servicios?
¿Qué trato te están dando sus ejecutivos?
¡si es que te dan algún trato!
Puede que parezca muy sencillo sentarse aquí y ponerse a recitar una serie de quejas acerca del servicio que hoy en día ofrecen los bancos, claro, lo más fácil es criticar, señalar defectos, debilidades e incompetencias.
Pero, si mencionamos todos esos defectos y nos proyectamos como marca, como marca de empresa, como marca personal, como emprendedor, como empresario o como trabajador,
¿De cuántos de estos defectos adolecemos como profesionales?
¿Cuántas de estas negligencias cometemos en el día a día y de las cuales no nos estamos dando cuenta? ya sea que tengamos un negocio presencial o uno digital, eso no importa.
¿Crees que algunos de los siguientes elementos hacen sentir a tus consumidores o potenciales clientes como si fueras un burocrático banco?
Solo cuestiónate lo siguiente para saber si tu marca se está convirtiendo en un banco:
¿Tus clientes tienen que hacer colas o filas para que los atiendas?
¿Tus clientes tienen que hacer previa cita para ser atendidos?
¿Les hablas de vez en cuando -a tus clientes- para preguntarles en qué les puedes ayudar o para saber si están conformes con tus servicios, o solo les hablas para ofrecerles nuevos productos haciéndolos sentirse acosados y hasta engañados?
¿Te tomas la delicadeza de aprenderte el nombre de cada uno de tus clientes y en su caso recuerdas alguna anécdota de la vida y/o trabajo de éstos?, un recuerdo que ellos valorarían como una distinción personal?
Cuando tus clientes se comunican por teléfono a tu empresa ¿les responde una tediosa máquina que les da una serie de opciones numéricas que se van ramificando hasta el infinito o tienen una forma fácil y rápida de que una persona les tome la llamada con educación y respeto?
¿Tienes un lugar físico donde atender debidamente a tus clientes o potenciales consumidores? o, toda tu atención es exclusivamente vía online o vía telefónica.
¿Tu negocio es de los que SÍ envía un ejecutivo a casa para abrir una cuenta, pero NO es capaz de enviarlo si tu actual cliente es alguien con discapacidades o una persona cuya edad avanzada no le permite apersonarse para realizar cualquier gestión en una de tus sucursales?
¿Eres del tipo de negocio que cierra a rajatabla en el horario especificado, o tienes flexibilidad de atención para los clientes que necesitan con urgencia que los atiendas pocos minutos después del horario estipulado en tus carteles?
¿En tu negocio reciben a los clientes con un sincero ‘buenos días’, o con un amistoso ‘buenas tardes’ acompañados de una sonrisa natural? ¿o en su caso los recibes fingiendo una buena actitud y al final los tratas con la punta del pie?
La gente que llega hasta tu negocio se da cuenta de que el trato entre tus compañeros, subalternos y empleados es ríspido, competitivo, tóxico y agrio, cosa que desmotivará a más de alguno para seguir entrando a tus instalaciones.
¿Actúa tu empresa y sus representantes como si tu marca fuera más importante que las necesidades de tu cliente, como si fueran un gran conglomerado internacional?
¿Se desenvuelven con soberbia y engreimiento cuando en realidad es tu empresa la que necesita a tu cliente y no al revés?
¿Presumir ayuda o perjudica a tu Marca Personal?
¿Tu negocio diseña ciertas operaciones para que las haga tu cliente, operaciones que en principio tú y tu gente deberían realizar condescendientemente, y por las cuales cobras?
¿Cargas con esa responsabilidad a tu clientes, unas que preferirían no tener que hacer?
Te puedo asegurar que si tú haces eso solo por ahorrarte el dinero que esos gastos de gestión conllevan, eso a largo plazo afectará los ingresos de tu negocio, porque tu cliente se acabará cansando de que lo confundas como si fuera TU empleado.
¿Tienes entrenada a tu gente de atención telefónica para que mareen a tu cliente y no resuelvan sus peticiones con contundencia?
¿Los tienes adiestrados para que cansen a tu cliente pasándolo de un ejecutivo a otro para que éste desista de tomar decisiones a las que tiene derecho con el fin de que tú sigas ganando a su costa?
¿Tomas acciones unilaterales sin tomar en cuenta el consentimiento de tu cliente con el pretexto de que lo hiciste para beneficiarlo a largo plazo.
¿Tú o tu personal responden a preguntas de tus clientes con la normativa de tu empresa en la mano?
Y cada vez que éstos (clientes) vienen con una queja les recitan el reglamento interno de tu empresa como pretexto para no atender debidamente sus necesidades,
cuando en realidad nada de esto le importa al cliente;
él o ella solo quieren que se resuelvan sus problemas en lugar de que los mareen con procedimientos que no les interesan y al final no les acabas resolviendo sus inquietudes en lo absoluto.
¿Crees que esta actitud de “me rijo por el reglamento” se podría corregir con al menos un poco de iniciativa y calidad humana?
¿Entregas información extremadamente confusa con el fin de que tu cliente no entienda lo que le tratas de vender, o para que no comprenda lo que está adquiriendo solo para que confíe en ti como dizque “Asesor profesionalmente calificado”?
Tú o tu personal responden a las preguntas e inquietudes de tus clientes como si no les importara lo que les sucede.
¿Das o dan la sensación de poca implicación y escasa empatía?
¿Estás seguro que tu gente sabe conducirse con el apropiado lenguaje gestual y corporal, uno que evite en todo momento demostrar fastidio, apatía, escaso entendimiento, y nula generosidad?
¿Cambias seguido la interfaz de tu página web o los elementos claves de la aplicación o APP de tu negocio?,
lo cual fastidia a tu cliente porque tiene prácticamente que tomar cursos de actualización cada vez que realizas cambios so pretexto de que lo haces por «su seguridad»,
cuando en realidad estás desmotivándolo para seguir usando las plataformas que le provees.
¿Tú o tu personal dan la apariencia de estar esperando a que llegue la hora del café o la hora de la salida para irse a despejar, cuando todavía tienen a muchos clientes por atender?
¿Te has asegurado de que tú o tus empleados respondan a tu cliente:
«No se preocupe, que su inquietud debería tener una solución, vamos a ver cómo lo resolvemos»?
¿Crees que tus servicios y/o tu marca te están convirtiendo o ya te han convertido en un banco?
¿De qué forma te das cuenta si ya te has convertido en un mini-aparato burocrático?
¿Cómo te las arreglas para obtener un feedback objetivo?
Es muy fácil caer sin darse cuenta en un comportamiento negligente, burocrático y maleducado.
Todos notamos que más y más empresas, pequeñas y medianas tienden a parecerse a los grandes conglomerados -como los bancos- porque la mayor parte de sus operaciones son de poco contacto directo y escasa implicación, y en otros casos, la mayoría son NO personalizadas, son operaciones en línea que deshumanizan el trato y envían a uno con facilidad y desparpajo muy lejos y sin respuesta clara.
“La pregunta más persistente y urgente de la vida es: «¿Qué estás haciendo por los demás?».
-Martin Luther King Jr.