Saber Reconocer los Errores Genera Confianza | 531

No reconocer los errores propios | aceptar los errores como profesional | Saber Reconocer los Errores Genera Confianza | Que hacer cuando fallamos | Admitir fallos y errores es una Técnica de Ventas exitosa | Asumir errores en el trabajo | El valor de aceptar los errores cometidos
Saber Reconocer los Errores Genera Confianza. Frase de la imagen de Josh Kaufman: “Quien admite sus fallos ante potenciales clientes se gana de hecho la confianza de los demás”.

Saber Reconocer los Errores Genera Confianza

¿Crees que reconocer un fallo te resta méritos?

¿Qué opinas acerca de admitir una debilidad?

Hace algunos años, cuando trabajaba como Gerente de Proyectos (Project Manager), me tocó preparar las bases para el concurso de una obra marítima, la ampliación de un muelle de cruceros.

Allí invité a una serie de empresas constructoras especializadas en este tipo de obras, y después de recibir todas las ofertas hice un cuadro comparativo, luego procedí a la fase de presentaciones de los ‘métodos constructivos‘ de cada candidato.

Como es normal en este tipo de procesos de adjudicación,

las diferentes empresas hicieron sus respectivas presentaciones para los directivos de mi empresa (Yo incluido). Cada participante tenía que explicar individualmente cómo iba a desarrollar los trabajos para justificar debidamente su presupuesto (alcance de su propuesta).

Lo que me parece destacado compartirles, es la exposición de uno de los constructores.

Éste ingeniero, como todos los candidatos hizo una normal presentación en powerpoint haciendo uso de un proyector; él iba mostrándonos la forma en que ejecutaría cada etapa, pero en algún punto hizo un comentario inesperado, nos dijo:

-Como bien podrán observar en estas fotografías, contamos con equipos y maquinaria vieja, la que les puede parecer poco confiable por su estado de uso,

pero les aseguro que llevamos muchos años y más de 50 obras sin tener un solo fallo importante, nada que haya provocado retrasos de gravedad.

Nuestro personal lleva mucho tiempo trabajando con buena eficiencia debido al continuo mantenimiento que le damos a toda nuestra maquinaria.

Somos muy exigentes con el rendimiento que debemos dar a nuestros equipos y también con el que esperamos de nuestro personal,

así que les pido que NO tomen en cuenta este detalle menor como factor diferenciador a la hora de tomar una decisión.

Desde mi experiencia particular con este tipo de maquinaria,

no me parecía que esas imágenes mostraran equipos en un estado de deterioro notable, ni se apreciaban obsoletos, tampoco me sembraban desconfianza.

Cuando me reuní en privado con los directivos de mi empresa,

concretamente con  mi jefe y el jefe de mi jefe, quienes no eran expertos en el tema, pero que más bien contaban con un criterio financiero y ejecutivo, revisamos todo mi cuadro comparativo en el que evaluaba a todas las empresas invitadas, tanto en

A) Método constructivo

B) Experiencia

C) Capacidad financiera

Allí todas las constructoras proponían más o menos el mismo monto económico (presupuesto), lo que realmente no iba a ser el factor decisivo a la hora de tomar la decisión de a quién se le adjudicaría la obra;

pero curiosamente estos directores sí coincidieron en una cosa:

Me comentaron que después de todas las presentaciones, les parecía que la del ingeniero que dijo que su equipo era viejo les sembraba mayor seguridad para cumplir en tiempo y forma, y ambos dijeron lo siguiente:

-“Ese Señor me inspira confianza”.

Y al final:

Le adjudicamos la obra a esa compañía. Todo salió bien, no hubo retrasos ni eventos extraordinarios que suelen surgir en casi todas las obras.

Mi interpretación después de varios años

Lo que sucedió en ese concurso de obra, y que prácticamente hasta ahora comprendo, porque ya han pasado varios años y también algunas lecturas, es que ese ingeniero usó una argucia que en técnicas de ventas se conoce como:

“Saber reconocer los errores, o un fallo”.

El hecho de que este ingeniero admitiera un elemento negativo en su propuesta, uno que no nos esperábamos, porque más allá de esas fotografías nunca habíamos visto sus equipos, provocó que:

UNO.

Llamara nuestra atención sobre su propuesta en general.

A la hora de discutir en privado a quién deberíamos asignarle la obra, a éstos los llamábamos ‘Los de la maquinaria vieja‘; el mismo ingeniero se puso la etiqueta para que los distinguiéramos de los demás, para que no lo olvidáramos, y

DOS.

A pesar de admitir que sus equipos no eran los más modernos,

expuso con gran habilidad la enorme experiencia de su personal, sin adornarse ni decir que son los mejores, o que ellos son los más cotizados, errores típicos a la hora de vender,.

El ingeniero supo transmitirnos su gran experiencia sin hacer alharaca,

ni presumir que su gente le da un continuo mantenimiento a su equipo, ni cantando que tienen disciplina, que saben ejercer bien sus funciones a pesar de trabajar en unas condiciones que requieren de mucha atención, y lo más importante:

Nos hizo entender que son confiables, tanto su gente como su maquinaria.

Más que señalar a esa empresa como una con equipo viejo y obsoleto, pensamos que se trataba de una empresa íntegra, honesta y con experiencia, cosa que nos sembraba confianza; creíamos que este ingeniero nos había hablado con la verdad, y que no escondía nada.

Así que el admitir “debilidades” no fue un impedimento para asignarles el contrato.

Al respecto, Josh Kaufman, consultor empresarial y autor del bestseller MBA Personal afirma lo siguiente:

“Quien admite los fallos ante sus potenciales clientes se gana de hecho la confianza de los demás, que confían en su capacidad de entregarles lo que prometen”.

En el mundo de las ventas inmobiliarias, por ejemplo,

seguido se utiliza esta misma técnica, y lo pueden notar cuando ven o leen el anuncio de la venta de una casa, o de un apartamento en internet, o en una revista especializada, pocas veces se darán cuenta que entre la descripción general del inmueble se agregan algunos fallos o puntos negativos, quizá leas:

A) Esta casa de 3 habitaciones y 2 baños tiene como único punto no favorable que la cocina a pesar de tener un buen aspecto, se encuentra muy deteriorada y requiere de una remodelación integral, o

B) Este bonito chalet en medio de la naturaleza campirana tiene un precio increíble debido a que se encuentra situado muy cerca de unas líneas de alta tensión, o está próximo a una autopista con altos niveles de ruido.

Cuando sabemos reconocer los errores, o admitimos un fallo, especialmente uno que nuestra contra parte o un potencial cliente no se espera, provocamos que nos tomen en cuenta por nuestra sinceridad, y lo más importante, que nos tengan confianza.

Eso fue lo que logró ese ingeniero con su propuesta, nos transmitió su experiencia a partir de admitir una debilidad, y eso paradójica-mente provocó que le tuviéramos confianza.

Los problemas realmente surgen cuando el cliente se da cuenta del fallo por su cuenta,

y la cosa se nos pondrá cuesta arriba cuando éste empiece a pensar que no mencionamos el defecto porque ¡lo queríamos engañar!.

Es muy importante saber reconocer los errores.

No hay persona ni empresa perfecta,

pero el hecho de tratar de fingir lo contrario, de tratar de vender a toda costa con los trillados argumentos de que

somos los mejores, o

que trabajamos con pasión, o que

nuestra prioridad es tu satisfacción, o que

somos el equipo de más alto rendimiento,

nos desvivimos por complacerte,

nunca entregamos tarde,

siempre tendrás nuestro respaldo, o

nos avalan 25 años de confianza que más de 2000 clientes nos han depositado,

son todas premisas o razonamientos que más bien incitan a la desconfianza, porque intuimos que más bien nos quieren engañar.

Cuando un vendedor, o un candidato a un puesto de trabajo, o un político o un influencer nos insiste que su producto o su servicio nos cambiará la vida, o mejorará enormemente nuestros números, o nos hará subir al siguiente nivel (de ventas o ingresos), nos da desconfianza, porque nos incomoda su insistencia.

Un ejemplo típico de esta insistencia por vender la sufrimos

cuando recibimos una llamada telefónica por parte de una compañía de seguros, para vendernos alguna póliza, o cuando vemos la publicidad de algún auto-nombrado ‘Influencer o Personaje público‘ en redes sociales.

¿Quién puede considerarse un Personaje público?

Demasiado bueno para ser verdad

Los angloparlantes usan la frase «Too good to be truth» (demasiado bueno para ser verdad) cuando una oferta aparenta ser mucho mejor de lo normal, aquí los potenciales clientes se pueden cuestionar

-¿Dónde está el fallo?, o

¿Qué me quieren vender con tanta prisa y desesperación?

Cuando un profesional o una empresa presentan su marca,

lo ideal es ser lo más sincero que se pueda, pero tampoco se trata de recitar el rosario de todos nuestros errores cometidos, o de todas las debilidades que tenemos, pero sí que es recomendable adelantarse a cualquier comentario que algún tercero pueda hacer en relación a nuestra marca.

Un poco de sinceridad siempre viene bien,

especialmente cuando uno cuenta con un fallo que tarde o temprano podría salir a la luz, es mejor exponerlo cuanto antes solo como lo que es, sin darle mayor importancia.

Yo pienso que una actitud de saber reconocer los errores mejora la percepción que los demás tienen de uno, y no solo los consumidores o los potenciales clientes, cualquiera que nos escuche. Una actitud así inspira confianza.


Se humilde para ver tus errores, valiente para admitirlos y lo suficientemente sabio para corregirlos.

-Amine Ayad

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Fotografia de «Saber reconocer los errores» de Pixabay.com libre de Derechos de Autor.
Fotógrafo: Keith Johnston

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